在張雄英看來，服務的進階首先是從“被動響應”到“主動預見”，讓每一次服務都帶著溫度。客戶走進營業廳，他們的需求往往藏在“想辦套餐”“網絡不好”等簡單表述背后，需要用心去挖掘。曾經有位老年客戶反復咨詢流量問題，張雄英沒有簡單地解答疑問，而是耐心與老人細聊，才發現他其實是想給孫子發視頻，卻總擔心流量超標。了解到這一情況后，她和同事們專門為老年群體開設了“手機使用小課堂”，手把手教叔叔阿姨們查流量、用APP。漸漸地，不少老人成了營業廳的“?？?rdquo;，不僅解決了使用難題，更感受到了家人般的關懷。她的心得是：多問一句“您平時用手機做什么？”“有沒有遇到其他困擾？”，就能從客戶的生活場景中挖掘出真實需求，把服務真正做到心坎里。
 

面對復雜的業務，張雄英堅持用專業破局，讓晦澀的內容變得簡單易懂。套餐資費、寬帶安裝、靚號辦理……這些在她和同事們看來熟悉的業務，在客戶眼中可能滿是“術語”，容易產生距離感。有一次，一位客戶因覺得“5G套餐資費高”，準備攜號轉網。張雄英沒有急著反駁，而是拿出資費對比表，用“家庭共享流量”“套餐折扣期”等貼近生活的通俗例子進行解釋，一點點打消客戶的顧慮。最終，這位客戶不僅保留了號碼，還主動推薦家人前來辦理業務。她對此的感悟是：把專業術語轉化成“人話”，用計算器算清費用、用手機演示功能，客戶的疑慮自然會化解。專業從來不是炫技，而是讓客戶聽得懂、信得過。
 

張雄英始終堅信，團隊是服務的基石，只有讓每個人都成為“服務標桿”，營業廳的服務質量才能穩步提升。營業廳不是她一個人的“戰場”，而是整個團隊共同奮斗的陣地。新員工剛入職時難免緊張，不敢主動開口接待客戶，她就帶著他們一遍遍模擬接待場景，傳授溝通技巧；老員工遇到疑難客戶，大家會一起坐下來復盤，共同探討解決方法。她們還在營業廳設立了“服務之星”看板，把客戶的每一次表揚都貼在墻上，讓團隊里的每個人都能感受到：每一次微笑、每一次專業解答，都在為聯通品牌加分。在她看來，廳經理的職責，就是把“個人服務力”轉化為“團隊戰斗力”。當團隊里的每個人都主動思考“如何讓客戶更滿意”時，服務就有了源源不斷的動力。
 

服務沒有終點，只有不斷向前的起點。張雄英和她的團隊將繼續帶著這份對服務的赤誠與思考，在平凡的崗位上，用真心澆灌出更多溫暖的服務之花。